Khủng hoảng trị giá 1,1 tỷ USD của United Airlines

Các chuyên gia nhận định rằng, khủng hoảng lần này của United Airlines như một hòn đá mà hãng hàng không này tự tạo ra để cản trở tham vọng mở rộng kinh doanh sang thị trường châu Á và nhiều thị trường khác nữa

123
loading...

Các chuyên gia nhận định rằng, khủng hoảng lần này của United Airlines như một hòn đá mà hãng hàng không này tự tạo ra để cản trở tham vọng mở rộng kinh doanh sang thị trường châu Á và nhiều thị trường khác nữa

loading...

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực xử lý khủng hoảng, United Airlines đang “chìm” trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng từ một sự việc đáng ra được giải quyết một cách dứt điểm mà không bị lùm xùm hay lan rộng đến mức thiệt hại 1,1 tỷ USD nếu đại diện hãng hàng không này đưa ra lời xin lỗi kịp thời và chân thành tới nạn nhân thay vì đấu tố nạn nhân là một người hiếu chiến và phá hoại.

Trước đó, hôm 10/04 đã có nhiều làn sóng phản đối thậm chí kêu gọi tẩy chay hãng hàng không United Airline, trước một video clip quay lại hình ảnh một người đàn ông châu Á bị nhân viên an ninh của hãng này đánh trọng thương và kéo lê trên lối đi chuyến bay từ Chicago đến Louisville thuộc hãng hàng không United Airlines. Lý do được đưa ra là chuyến bay hôm chủ nhật đã quá tải nên hãng hàng không này đề xuất bốn vị khách nhường ghế cho nhân viên của hãng. Ông Dao là một trong bố vị khách đó đã từ chối nhường ghế vì muốn về nhà đúng chuyến bay vì đã có lịch hẹn với bệnh nhân.

Ông Mohamed A. El-Erian, cố vấn kinh tế chính của Allianz SE và Chủ tịch Hội đồng Phát triển Toàn cầu, “trong khủng hoảng của United Airlines lần này, các cơ quan thực thi pháp luật của Hoa Kỳ đã đánh giá thiếu chính xác về việc hãng này sử dụng vũ lực để giải quyết thái độ không đồng ý của hành khách, ngay lập tức hành khách đã bị xâm phạm về thân thể. Một sự việc được cho là đáng tiếc và thất vọng nhất từ trước đến nay của một trong những hãng hàng không quốc gia hàng đầu của Mỹ”.

United Airlines đã thất bại ngay từ những giây phút đầu tiên của việc quản lý khủng hoảng ngay sau khi khủng hoảng xảy ra. Thay vì giải thích lý do cho các quyết định của mình thì hãng nên tập trung mối quan tâm của mình vào nạn nhân. Cụ thể, hãng nên đưa ra lời xin lỗi một cách ngắn gọn và chân thành , hơn là biện minh rằng ông Dao là một kẻ phá hoại và hiếu chiến.“Nếu làm được như vậy, khủng hoảng của United Airlines không bị lan truyền một cách chóng mặt và tạo ra những làn sóng phẫn nộ thậm chí là làn sóng tẩy chay, ông Mohamed A. El-Erian cho biết thêm”.

Trong trường hợp này, từ chối hành khách khi đã lên máy bay là đã là đủ, việc nhân viên an ninh của hãng hàng không đánh trọng thương hành khách khi họ từ chối nhường ghế là một thảm họa đáng ra phải tránh bằng mọi giá. Bởi khi khủng hoảng đã xảy ra, sẽ không có bất cứ cơ hội nào cho hãng giải thích. Lỗ hổng lớn nhất của United Airlines ở đây là đã không có bất kỳ cuộc thảo luận về quản lý và xử lý khủng hoảng; chưa chọn được một người phát ngôn để đưa ra thông tin một cách rõ ràng và thống nhất; Thiếu nỗ lực, thiếu chuyên nghiệp, thiếu liên kết và thiếu cả các chiến lược cũng như kế hoạch tác chiến, những điều đáng ra một hãng hàng không lớn của quốc gia cần phải có.

Hiện nay, bất kỳ công ty nào cũng không thể chắc chắn rằng sẽ không có bất cứ khủng hoảng hay sự cố bất thường nào xảy ra đối với công ty mình trong thời gian tới. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, các thông tin dễ dàng được khuếch trương chỉ bằng một cú click trên các phương tiện truyền thông ví dụ như mạng xã hội facebook hay youtube thì câu chuyện con kiến cũng có thể trở thành con voi.

Dường như ban lãnh đạo của hãng hàng không United Airlines không có đủ thời gian để đưa ra một kịch bản rõ ràng, hiệu quả về xử lý khủng hoảng trước những thông tin xung quanh vụ việc, hay ngay cả cách ứng phó với những tin giả. Ngay lập tức những hành động này đã được trả giá bằng 1,1 tỷ USD đã ra đi chỉ trong vài tiếng đồng hồ sau khi khủng hoảng xảy ra. Đây được coi là bài học đắt giá nhất từ trước đến nay trong lịch sử các hãng hàng không nói chung và hãng United Airlines nói riêng.

loading...